Le community management, ou la gestion de communauté, est une activité méconnue, relativement récente et qui peut englober de nombreux aspects.

Pour une définition très générale, nous dirons que le community manager est la personne en charge du suivi et de l’animation d’une communauté en ligne d'une part, et de veiller à l'image et faire parler de sa communauté ailleurs sur le net, d'autre part. Pour être plus détaillé, il faut connaître l’objectif de la communauté en question.

Une communauté est un groupe de personnes se réunissant sur internet pour discuter d’un thème donné : les fans d’un artiste, les supporters d’une équipe, les passionnés d’une activité… les communautés sont infinies et peuvent être indépendantes et très souvent organisées.

Le rôle interne : animateur de communauté.

Le community de manager, quelle que soit la communauté, est le garant du bon déroulement des échanges au sein de la communauté et l’animateur principal. Il connaît bien les membres et particulièrement les plus actifs et influents, anime les débats, en synthétise les conclusions pour alimenter le site, la FAQ ou la base d'information en articles, modère les propos si besoin, tranche en cas de conflit, fait remonter les thèmes de discussion principaux aux services concernés (marketing, développeurs, service technique… ), le chef d’orchestre de la communauté.

Le community manager doit donc :

• avoir de bonnes qualités relationnelles pour gérer les débats passionnés et les conflits,
• être accepté par la communauté ou du moins son autorité reconnue par celle-ci,
• bien connaître la culture de sa communauté (on ne gère par un groupe allemand comme on gère un groupe anglais ou français),
• avoir des qualités de rédacteur puisque l’essentiel de son action passe par l’écrit,
• une bonne connaissance de son sujet pour savoir répondre aux questions et demandes,
• être organisé et clair pour synthétiser les discussions et trouver le consensus,
• être imaginatif pour animer la communauté et renouveler l’intérêt,
• bien connaître les outils techniques (forum, blog…) est un plus indéniable,
• savoir gérer une équipe est aussi très utile pour les communautés importantes.

Les activités connexes : aide à la production ou au service marketing.

Lorsque la communauté se rassemble autour d’un produit commercial, la tâche du community manager peut prendre une nouvelle dimension, voire même plusieurs, de par sa position. C’est en effet la personne qui connaît le mieux le produit et ses utilisateurs, sur lesquels il a d’autant plus d’influence que son autorité est reconnue par ceux-ci.

Il devient alors l’interlocuteur privilégié entre le concepteur ou fournisseur du produit et leurs utilisateurs finaux. Cette distinction est volontaire, car elle dessine les deux principales dimensions nouvelles données au Community manager.

En effet, pour le concepteur du produit, quel qu’il soit, le Community manager peut lui fournir de façon concentrée et précise les remarques, critiques, attentes et besoins des utilisateurs. Cela peut permettre d’améliorer le produit pour qu’il réponde aux attentes du plus grand nombre, et au niveau du service après-vente, cela permet de cerner très précisément l’origine des problèmes techniques pour une action plus ciblée.

Pour le fournisseur du produit, qu’il soit éditeur ou distributeur, le Community Manager devient un partenaire de choix pour son équipe marketing puisqu’il connaît parfaitement la communauté. Il peut alors collecter des informations ciblées et immédiatement utiles, aider à l’adaptation d’une campagne d’information ou de publicité, le community manager pourra aider à adapter l’intervention à la communauté pour augmenter grandement son efficacité.

Autre activité reliée à l'aspect marketing, et non des moindres, pour ne pas dire la plus importante, c'est que la communauté se cantonne rarement au site produit. La gestion de l'image et de la notoriété d'un produit ou d'une société se joue aussi ailleurs, sur les sites indépendants et autres blogs. Le community manager a alors la charge de faire connaître, de parler et de faire parler du produit. Les outils ne manquent pas, entre twitter, facebook, les blogs spécialisés, les sites communautaires indépendants...

On parle donc ici de marketing viral, de faire connaître le produit et d'amener de nouveaux membres à la communauté ou clients pour un produit, un service.

Seul ou en équipe

En fonction de la taille de la communauté, le community manager peut gérer l’ensemble des aspects cités ci-dessus seul ou assisté d’une équipe de spécialistes dans leur domaine, que ce soit la partie modération, animation, aide à la production, assistance technique, veille marketing ou marketing viral.