Les MMO sont des univers virtuels proposant au joueur de se plonger dans un monde et un personnage. Ce monde donne une impression de vie grâce aux personnages non-joueurs, les PNJ.

Ces PNJ sont souvent des personnages scriptés intégrés au jeu, statiques ou suivant des parcours précis et aux dialogues pré enregistrés, proposant parfois une interaction limitée avec le joueur… Tous contribuent à donner au joueur une impression de monde vivant auquel il vient s’intégrer.

Mais le joueur a tôt fait de s’y accoutumer, de les repérer au premier coup d’œil, souvent grâce à la couleur de leur nom, et malheureusement de les ignorer puisque l’interaction est limitée, voire nulle.

Le PNJ d’ambiance est par définition un personnage non-joueur, mais c’est un animateur, ou Game Master, qui se cache derrière. Celui-ci peut avoir plusieurs objectifs, très variés, et devenir un élément important du MMO.

1 – Animer

C’est le plus évident bien sûr. Il tient un rôle dans le monde, du garde au mendiant en passant par l’enfant insupportable… pas un personnage essentiel, mais un personnage qui va étonner les joueurs, rendre l’interaction vivante et dynamique avec le monde qui les entoure.

L’effet pour le joueur est immédiat : étonnement, questionnement et amusement ! Le garde scripté, devant lequel il passe depuis des mois sans s’en soucier, vient par exemple de l’interpeller… de quoi le surprendre, l’occuper quelques minutes, lui donner le sourire et le rendre un peu parano à regarder tous les PNJ en se demandant lequel va bouger.

Vu de l’autre côté du miroir, cette activité va donc donner un souffle de nouveauté dans le monde de jeu, sortir le joueur d’une mécanique parfois répétitive, va permettre d’initier des animations plus structurées et renouveler l’intérêt pour le jeu.

2 – Surveiller

Logiquement, tant que l’animateur est en jeu, il a une visibilité directe sur les fenêtres de discussion, les commentaires, les demandes… Il voit de l’intérieur l’utilisation qu’en font les joueurs.

Un regard averti permet d’en tirer des informations précises sur le jeu et permet de les transmettre en temps réel aux services concernés : marketing, technique, support…

S’il est mandaté pour le faire, l’animateur peut même intervenir et gérer les problèmes directement en jeu : modération des zones de discussion, problèmes techniques, constater immédiatement une tricherie signalée… les possibilités sont nombreuses et ne dépendent que des outils à la disposition de l’animateur.

3 – Informer

Dans la plupart des MMO, il y a des canaux dédiés à l’entraide, aux questions diverses et techniques. Souvent les joueurs se répondent entre eux avec une relative efficacité sans chercher à passer par le service clientèle.

L’animateur peut y répondre en direct, améliorant ainsi la qualité de service et l’image du jeu et de son service client.

4 – Tester

Etant au cœur du jeu, l’animateur a la possibilité de tester dans diverses conditions tous les éléments et mécanisme du jeu.

La première difficulté pour un service clientèle est généralement, au-delà de la gestion du client mécontent, de devoir réussir à cerner le problème exact du joueur et d’en isoler les raisons. Si c’est l’animateur lui-même qui est confronté à un bug en jeu, sa connaissance du jeu et du système lui permet d’isoler le problème et de remonter avec une grande précision un compte-rendu à l’équipe technique.

5 – conclusion

L’animation d’ambiance combine l’effet de fidélisation des animations classiques, l’apport technique d’un beta-testeur et améliore l’image du service clientèle en l’amenant au cœur du jeu et au plus proche de ses utilisateurs.

Bien entendu, un animateur peut difficilement faire toutes ces activités en même temps. Mais l’intérêt de cette approche est qu’il est formé à les faire toutes et peu donc passer de l’une à l’autre sans difficulté en profitant de l’expérience acquise dans chaque activité.

Au niveau fonctionnement, cela permet d’avoir une équipe unique, capable de s’adapter au besoin immédiat en assignant les animateurs là où ils sont le plus nécessaires.