Que vient faire cette bestiole fantastique, lointaine cousine de l’ogre, dans le vocabulaire de la modération de discussion, me direz-vous !?!

Et pourtant, même si c’est mon domaine de prédilection, il n’est pas nécessaire d’être sur un forum de jeu fantastique pour en entendre parler, et le terme donne généralement froid dans le dos à la plupart des community manager et modérateurs, car synonyme de problème.

Qu’est-ce qu’un « troll » ? ... Sur internet du moins.

Commençons donc par définir ce que l’on appelle un troll en terme de modération. Entre la définition mythologique du géant nordique rustre et violent qui décrit bien le comportement du troll internet, et la définition anglaise « to troll : pêcher à la culière» autrement dit semer le vent pour récolter la tempête dans notre cas, les avis divergent sur l’origine de l’expression.

Selon Linux-France :

« Un Troll est donc sur l’Usenet [les newsgroups], soit (1) un sujet qui fâche (par exemple : « Mac ou PC ? »), soit (2) un individu qui persiste à lancer des discussions sur des sujets qui fâchent. »

Voilà qui eclaircit un peu les choses. Mais cela reste très vague, alors voyons cela de plus près. Il est ici défini sur Usernet, mais c’est valable dans tout espace où il est possible de dialoguer de nos jours : blog, forum, chat, IRC…

Par « sujet qui fâche » il faut comprendre « sujet destiné à fâcher », puisque toute personne ayant suivi un forum de près sait que la plupart des sujets sont sujets à polémique et discussions enflammées, mais sans forcément dégénérer et en restant constructif.

C’est donc un mensonge, une rumeur non fondée ou un sujet lancé dans le but de mettre volontairement la pagaille dans une communauté en « appuyant là où ça fait mal ». C’est facile quand on connaît les faiblesses de la communauté ou du thème qui les réunit. Autant demander sur un site de sport quel est le meilleur sport, «foot ou rugby ?» Vous êtes sûr à 99% que les fans de chaque sport vont s’étriper à coup d’argument.

Citons aussi la cousine proche du « troll », la « flame war » qui a les mêmes objectifs et méthodes, mais s’attaque à une personne directement plutôt qu’à une idée.

En général, derrière ce genre de sujet, il y a une personne ou un groupe de personnes qui initient ces sujets. Les moins subtils se contenteront de les lancer eux-mêmes, les plus fourbes s’immisceront dans une discussion existante pour la détourner petit à petit par des propos déplacés de son sujet initial et d’en faire une bataille rangée.

Qui troll et pourquoi ?

Une question à laquelle bien des community manager aimeraient pouvoir répondre, mais en fait l’objectif peut être multiple et dépend du « trolleur ».

Certains le feront pour le plaisir de déclencher une polémique, c’est totalement gratuit, ou juste pour montrer à ses amis qu’il est capable d’influencer une communauté.

D’autres le feront pour se venger, d’un autre joueur ou d’un modérateur qui lui aurait causé du tort par exemple.

D’autres pour des raisons moins avouables, comme pour contrer ou gêner un concurrent ou d’autres raisons pas très honnêtes.

Quelle que soit la raison, ses effets sont les mêmes et justifient à eux seuls une modération régulière, car ses dégâts sont proportionnels à sa durée de vie. Son principal effet est de mettre l’équipe d’encadrement en défaut et de ternir leur réputation. Celle du modérateur en premier lieu bien sûr, mais cela peut aussi atteindre l’image de la communauté, de la société ou de la marque.

Il est donc primordial de le gérer vite, et bien, pour ne laisser aucun doute aux autres membres de la communauté.

Comment gérer un Troll ?

Là aussi, désolé, mais pas de réponse miracle à ma connaissance, il faut s’adapter à chaque cas.

Comme dit plus haut, plus vous laissez courir un troll, plus il est alimenté par le désordre et plus il dégénérera et sera compliqué à arrêter. Le premier objectif est donc de s’en occuper dès que possible. Mais attention, ça ne veut surtout pas dire se précipiter et foncer dessus frontalement sans préparation ! Il faut désamorcer le conflit rapidement, cela donne du temps pour le traiter en profondeur.

Il se peut que l’attaque soit personnelle et contre vous. Surtout ne régissez pas sur l’instant, ce serait tomber dans le piège qui vous est tendu. Il faut d’autant plus être prudent sur la réponse, c’est votre réputation qui est visée.

Rappelez-vous, votre meilleure amie reste la charte de comportement. Le trolleur a très vite fait de hurler à la censure dès que vous voudrez agir, alors agissez toujours sous couvert de cette charte. La principale qualité sur laquelle la communauté vous juge, c’est sur votre neutralité et votre impartialité dans la gestion d’un conflit, gardez-le aussi à l’esprit. Un conflit bien géré peut renforcer votre position de community manager au lieu de la réduire.

Vérifiez d’abord où cela en est pour soit agir avant que ça ne dégénère, soit faire le ménage. Il est important d’analyser la situation à mesure que vous traitez le problème : qui le lance, pourquoi, l’évolution de la discussion… Enquêtez avec minutie et gardez un dossier sur l’événement pour en suivre les conséquences.

N’hésitez pas aussi à demander conseil avant de répondre à un cas délicat. C’est d’autant plus vrai si vous représentez une marque, car ce n’est pas que votre réputation qui est en jeu.

A vos commentaires, le sujet est vaste et je suis sûr que vous avez vos astuces ou questions.