Parmi les nombreux intérêts qu’il y a à créer un échange avec ses utilisateurs, présents et futurs, il y en est un qui est devenu un axe important du community management dans l’industrie du jeu vidéo, mais qui est encore peu développé ailleurs. Il s’agit de l’implication de la communauté dans le développement même du produit.

En effet, il est très fréquent, surtout dans le domaine du jeu en ligne, de créer et fédérer une communauté autour d’un produit dès le tout début de la création du jeu et tout au long de sa phase de développement et de test.

Dans quel but ?

Dans l’industrie du loisir où l’objectif est de divertir l’utilisateur, encore plus si c’est sur la durée, l’intérêt est assez évident. Pour savoir ce qui plaît à une clientèle ciblée, et qui fera qu’elle restera sur le projet, le mieux est de lui demander ou de la sonder pour que le produit réponde à ses attentes. Et comme les futurs clients d’un jeu en ligne sont forcément… en ligne (si, si), il est facile de les réunir autour d’un site pour créer cet échange.

Aujourd’hui, de plus en plus de personnes sont en ligne, et plus seulement les accros de l’informatique, les outils de communication en ligne fleurissent, le web 2.0 et les réseaux sociaux, et les points d’accès se multiplient, avec l’ordinateur qui s’invite à la maison, au bureau, dans un cybercafé et même dans votre téléphone. C’est ce qui explique l’explosion du commerce en ligne ces dernières années et il devient donc intéressant pour d’autres secteurs d’avoir cette facilité d’échange avec sa clientèle.

Lorsqu’on fait cette démarche d’être à l’écoute et qu’on connaît les attentes de sa future clientèle, il est ensuite plus facile d’adapter le produit en fonction de ces dernières. Et plus tôt c’est fait dans la chaîne de création, moins le risque de se tromper est important.

Pour revenir au jeu en ligne, où les budgets investis peuvent être très importants, le risque d’erreur doit être limité au maximum. C’est donc devenu une habitude de prendre l’avis des futurs joueurs tout au long du développement et d’adapter par petites touches le produit final pour être sûr qu’il répond aux besoins de la clientèle. La discussion est donc permanente.

C’est en partie de ce besoin d’échange tout au long du développement qu’est né le poste de Community Manager. Celui-ci est chargé de maintenir ce lien entre la communauté et l’équipe de développement. Il va créer et animer la communauté, alimenter les discussions, en synthétiser l’issue pour que l’information soit directement utilisable pour l’équipe de développement.

Le gain pour la société est à plusieurs niveaux. Tout d'abord, elle obtient des informations vitales sur les attentes de sa clientèle quant au produit. L’autre avantage est bien sûr de constituer dans le même temps un socle de clients que l’on connaîtra très bien, qui créeront un buzz autour du produit avant même sa sortie et qui seront souvent très fidèles, ayant participé à la conception du produit. Et tout cela, pour un coût réduit quand on chiffre celui qu’aurait nécessité la publicité, les tests produit et les enquêtes classiques pour atteindre le même résultat. En effet, c’est le futur client qui vient volontairement donner son avis tout au long du développement.

Quelques pièges à éviter.

Si la démarche d’implication de la communauté dans le développement d’un produit peut se révéler riche d’informations, générer une forte fidélisation et de la publicité autour d’un produit, c’est uniquement si l’on a su éviter quelques pièges.

Entamer une démarche de discussion avec de futurs clients ne veut pas dire qu’il faut dire oui à tout ce qu’ils demandent sans tenir compte des réalités, juste pour s’assurer leur fidélité. Une idée peut être très bonne, mais trop gourmande en ressources et temps de développement pour être intégrée automatiquement.

Les plus présents et actifs dans une communauté vont forcément multiplier les idées qui leur correspondent, mais il ne faut pas succomber au doux chant des sirènes des fans, aussi agréable et encourageant soit-il. Il faut toujours s’assurer que les idées émises conviennent au plus grand nombre et pas seulement à ce groupe plus restreint.

Un autre piège est d’instaurer une communication à sens unique. Cette démarche va forcément demander du temps et un certain engagement de la part de l’équipe de développement. Si une communauté se crée, est sollicitée pour donner ses idées, s’investit dans un projet, mais a le sentiment de n’être pas écoutée ou n’a pas de retour sur ce qui est accepté ou non, et pourquoi, alors l’effet est inverse et peut être extrêmement négatif.

Reprenons notre exemple de la très bonne idée issue de la discussion, mais dont l’équipe de développement décide qu’elle n’est pas réalisable dans l’immédiat faute de temps ou de moyens. Si la communauté qui a approuvé l’idée à l’unanimité n’est pas informée du pourquoi de son rejet, elle ne comprendra pas et en déduira qu’elle n’est pas écoutée. Sans compter que le Community Manager, qui a un rôle de messager de la communauté, perd du même coup toute crédibilité à ses yeux.

Si vous couplez cet aspect du Community Management aux informations plus techniques issues de votre support client, la progression du développement est d’autant plus rapide.